يعد تقديم الدعم للعملاء في المتاجر الإلكترونية أحد أكثر الأمور أهمية لتحقيق النجاح، لأنه يزيد من عدد العملاء، ويساعد على جعلهم مخلصين، ويسهل عمل الموظفين ويلهمهم للإبداع والابتكار الفعَّال والمثمر نتيجة احتكاكهم بالعملاء بشكل وثيق.
فإذا أردت أن تضمن تحقيق ما تطمح إليه في متجرك الإلكتروني، فلا بد أن تحرص على جعل خدمة دعم العملاء احترافية، لكن لأن طرق تقديم الدعم متنوعة وقد يكون من الصعب توفير الوسائل التي تضمن توفير دعم عالي الجودة، فسيكون من الملائم أكثر أن تعتمد على خدمة خارجية لمساعدتك على ذلك، مثل خدمة زيتون التي تعد أفضل برنامج يسهل على أصحاب المتاجر الإلكترونية والشركات تقديم خدمة دعم عملاء عالية الاحترافية.
ما هي خدمة زيتون؟
زيتون هو برنامج مقدم بواسطة شركة حسوب التقنية الشهيرة، متخصص في تسهيل تقديم الدعم للعملاء في المواقع التجارية والمتاجر الإلكترونية على الإنترنت عن طريق تسهيل إنشاء مركز مساعدة، ويعمل بشكل ممتاز على جميع أنواع متاجر ومواقع الويب بغض النظر عن طريقة بنائها.
تسهل خدمة زيتون تقديم دعم العملاء بطريق عديدة، حيث يمكن استخدامها لإنشاء قاعدة معرفة احترافية لتمكين العملاء من مساعدة أنفسهم عن طريق الاطلاع على المقالات والشروحات التي تضيفها فيها، كما تستطيع استخدامه لبناء نظام دردشة حية وإدارته باحترافية عالية.
وتوفر زيتون خدماتها ضمن 3 خطط، إحداها مجانية بشكل دائم ولا تتطلب دفع أية أموال، واثنتين مدفوعتين توفران مزايا أكثر تقدمًا، وتبلغ أسعار الاشتراك فيهما 99$ شهريًا للخطة الأساسية (الأرخص)، و249$ شهريًا للخطة الاحترافية (الأكثر تقدمًا)، لكن توجد فترة تجريبية مجانية قدرها 15 يومًا، ويمكن توفير رسوم شهرين عند الدفع سنويًا.
مزايا خدمة زيتون
تتمتع زيتون بالكثير من المزايا التي تجعل من السهل عليك توفير دعم فني احترافي لعملائك، وتشمل أبرز تلك المزايا:
- سهولة الإعداد: يمكن لأي شخص لديه معرفة تقنية متواضعة أن يقوم بإعداد مركز مساعدة باستخدام خدمة زيتون خلال وقت قصير.
- سهولة الاستخدام: توفر الخدمة مزايا وخيارات تجعلك قادرًا على إدارة المحادثات ومتابعتها وتقديم الدعم الفني بسهولة كبيرة.
- الدردشة الحية: تسمح لك زيتون بإضافة الدردشة المباشرة إلى متجرك الإلكتروني بشكل مجاني، ويعد ذلك إحدى أكثر المزايا أهمية.
- إدارة المحادثات: تستطيع إدارة محادثات العملاء وتحديد حالتها وإضافة أكثر من عميل إليها وإسنادها إلى أفراد فريقك المتخصصين باحترافية.
- قاعدة المعرفة: يمكنك بناء مركز مساعدة ذاتية للعملاء يتضمن مقالات وشروحات متنوعة ومصنفة، ودعم الشروحات بصور وفيديوهات.
- الإحصائيات والتقارير: تتضمن لوحة التحكم إحصائيات وتقارير تساعد على تحسين دعم العملاء، مثل تقرير مراقبة أداء الفريق، وغيره الكثير.
- تخصيص النطاق: يمكنك استخدام اسم دومين مخصص لمركز المساعدة الخاص بموقعك أو متجرك الإلكتروني ليبدو بشكل أكثر احترافية.
- تخصيص الهوية: تستطيع تخصيص الهوية البصرية لمركز المساعدة، إذ يمكنك تحديد شعار المركز، وتعديل الألوان لتتناسب مع هوية متجرك.
- نظام صلاحيات متطور: توفر خدمة زيتون إمكانية ضبط صلاحيات فرق العمل المختلفة والمستخدمين للسماح لكل فريق بالتركيز على مهامه.
كما تمتاز أيضًا بالكثير من المزايا الأخرى التي ستسهل عليك توفير دعم لعملائك، وعلى الرغم من أنها لا تقدم جميع هذه المزايا بشكل مجاني، إلا أن الخطة المجانية كافية في كثير من الحالات للمتاجر الصغيرة، كما أن مزايا الخطط المدفوعة تتناسب بشكل ممتاز مع سعرها.
كيفية استخدام زيتون
يعمل زيتون من خلال توفير إمكانية إنشاء مركز مساعدة للمتجر الإلكتروني، حيث تقوم أولًا بإنشاء مركز مساعدة من خلال موقع زيتون، فيتم توفير نطاق فرعي للمركز، حيث يمكنك تسجيل الدخول إلى مركز المساعدة من خلال ذاك النطاق الفرعي وبالاعتماد على بيانات تسجيل الدخول التي أدخلتها أثناء إنشاء المركز.
وبعد أن تقوم بتسجيل الدخول إلى مركز المساعدة، سيكون بإمكانك تنفيذ كل ما تريد من هناك، حيث يمكنك إنشاء قاعدة معرفة، وإضافة دردشة مباشرة إلى موقعك، وإدارة المحادثات مع العملاء، وإضافة أفراد فريق الدعم، وتكوين الفرق وصلاحياتها، بالإضافة إلى ضبط الهوية البصرية للمركز والنطاق المخصص، وغير ذلك.
توفر الخطة المجانية المقدمة بواسطة زيتون إمكانية إنشاء دردشة حية في المتجر وإدارة المحادثات، لكنها لا توفر إمكانية بناء قاعدة معرفة، أو إضافة نطاق مخصص لمركز المساعدة، لذلك إذا أدرت أن تنشئ قاعدة معرفة أو جعل نطاق مركز المساعدة مخصصًا، عليك أن تشترك بإحدى الخطتين المدفوعتين.
سنشرح هنا كيفية إنشاء مركز المساعدة من خلال زيتون، ثم سنوضح كيفية الدخول إليه وإنشاء دردشة حية في المتجر الإلكتروني وإدارة محادثات العملاء، كما سنشير أيضًا ضمن الشرح إلى كيفية الاستفادة من بعض المزايا الأخرى التي توفرها الخدمة.
1. إنشاء مركز مساعدة
من أجل استخدام خدمة زيتون لتسهيل تقديم الدعم للعملاء، يجب أولًا إنشاء مركز مساعدة من خلال موقع زيتون، وتحديد الخطة التي نود الاشتراك فيها. من أجل إنشاء مركز مساعدة، يجب أن يتوافر لديك بطاقة ائتمانية، بالإضافة إلى حساب في حسوب، وإذا لم يكن لديك واحد يمكنك إنشاؤه من خلال هذه الصفحة (إنشاء حساب في حسوب).
ملحوظة: إذا كان لديك حساب في أي من الخدمات التي تقدمها شركة حسوب، بما في ذلك موقع خمسات أو موقع مستقل، فهذا يعني أنك تمتلك حسابًا في حسوب، ويمكنك استخدام نفس بيانات الحساب الحالي في تلك الخدمة لتسجيل الدخول إلى زيتون والاستفادة من الخدمات التي توفرها.
لإنشاء مركز مساعدة، عليك أن تتوجه إلى موقع زيتون وتسجل الدخول إليه بواسطة بيانات حساب حسوب، حيث ستظهر لك الصفحة الرئيسية لموقع زيتون، ويمكنك من خلالها إنشاء مركز المساعدة الخاص بموقعك أو متجرك الإلكتروني. لفعل ذلك، انقر على زر (لوحة التحكم) الموجود في أعلى اليسار.
ستظهر لك صفحة إنشاء مركز المساعدة. تتضمن الصفحة 3 تبويبات أو مجموعات من الحقول التي يجب ملؤها، ولكل حقل يوجد عنوان يوضح ما يجب إدخاله فيه. نوضح فيما يلي تبويبات صفحة إنشاء مركز المساعدة، وأبرز الحقول التي يجب الانتباه لها:
- تبويب (البيانات الأساسية): يجب إدخال البيانات الأساسية المتعلقة بالمركز هنا مثل اسم المركز والنطاق الفرعي وما إلى ذلك، بالإضافة بالطبع إلى بيانات الحساب الإداري التي ستستخدم لتسجيل الدخول إلى المركز لاحقًا.
- تبويب (عرفنا بك): يتضمن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بموقعك أو متجرك أو شركتك، ويجب الإجابة عليها من خلال اختيار أحد الخيارات من قائمة منسدلة.
- تبويب (الخطة والاشتراك): يتم فيه اختيار الخطة التي تريد أن تشترك بها، وتحديد طريقة الدفع (شهريًا أم سنويًا)، كما يجب أن يتم إدخال بيانات البطاقة الائتمانية ضمن الحقول المخصصة لها.
بعد ملئ حقول التبويب الأول، عليك النقر على زر التالي للانتقال إلى التبويب الثاني، وبعد ملئ حقول التبويب الثاني، عليك النقر على التالي للانتقال إلى التبويب الثالث، وبعد ملئ حقول التبويب الثالث، يمكنك أن تنقر على زر (إنشاء المركز) ليتم إنشاء مركز المساعدة مباشرة وتحويلك إلى لوحة التحكم الخاصة به.
2. الدخول إلى المركز وضبط الإعدادات
بعد إنشاء مركز المساعدة، سيتم تحويلك إلى لوحة التحكم التي يمكنك من خلالها إضافة فريق دعم العملاء كمستخدمين وتعيين صلاحياتهم، وإنشاء الدردشة المباشرة، وضبط إعدادات المركز، مثل الهوية البصرية والشعار وما إلى ذلك، لكن فيما بعد سيكون بإمكانك تسجيل الدخول إلى مركز المساعدة من خلال زيارة النطاق الفرعي الخاص به.
يتم تحديد النطاق الفرعي للمركز أثناء إنشائه في تبويب (البيانات الأساسية)، إذ يكون شبيهًا بالرابط التالي:
- https://wpar.zaetoon.com
- حيث تمثل wpar العبارة التي أدخلتها أنت في الحقل المخصص في التبويب.
بعد الدخول إلى مركز المساعدة الذي قمت بإنشائه من خلال زيتون، عليك أن تقوم بضبط إعداداته المختلفة. يمكنك ضبط الإعدادات تبعًا لما تراه مناسبًا، لكن يجب أن تحرص على جعل الهوية البصرية للمركز وشعاره متوافقين مع موقعك أو متجرك الإلكتروني.
وإذا أردت معرفة المزيد من المعلومات حول كيفية ضبط إعدادات مركز المساعدة، وإضافة المستخدمين وغير ذلك من الأمور، فيمكنك الاطلاع على هذه المقالة المفصلة التي قمنا بتغطية هذه المواضيع فيها (إضافة وتفعيل الدردشة الحية في متاجر ووكومرس).
3. إضافة دردشة حية إلى المتجر الإلكتروني
تتيح خدمة زيتون إمكانية إضافة نافذة دردشة حية في جميع أنواع مواقع الويب والمتاجر الإلكترونية على اختلاف طريقة إنشائها بشكل مجاني تمامًا، حيث تظهر أيقونة الدردشة الحية على جميع صفحات الموقع أو المتجر، وعند النقر عليها تظهر نافذة صغيرة تتيح إمكانية التواصل مع الإدارة، وتصل الرسائل التي يرسلها الزوار أو العملاء ضمن مركز المساعدة ويمكن الرد عليها وإدارتها من خلاله.
لإضافة دردشة حية باستخدام زيتون إلى موقعك أو متجرك، قم بالدخول إلى لوحة تحكم مركز المساعدة، ثم توجه إلى صفحة (الدردشات المباشرة) عبر النقر الخيار الخاص بها الموجود في تبويب (الإعدادات)، ثم انقر على أيقونة الخيارات الخاصة بـ (الدردشة الأساسية) واختر (تعديل) للانتقال إلى صفحة تعديل إعدادات الدردشة الحية.
في صفحة تعديل إعدادات الدردشة الحية، ستلاحظ وجود 3 تبويبات، الأول هو الإعدادات الأساسية، والثاني هو إعدادات المصادقة، والثالث هو المعلومات العامة. قم بضبط الإعدادات الموجودة في هذه التبويبات حسبما تريد وتبعًا لما يناسب متجرك، ثم انقر على زر (حفظ) الموجود في الأسفل.
لكن تأكد من إدراج اسم دومين متجرك بالشكل الصحيح ضمن النطاقات في تبويب الإعدادات الأساسية، إذ لن تظهر نافذة الدردشة الحية في متجرك إلا إذا كان اسم الدومين الخاص به مدرجًا هنا. لاحظ أنه يمكنك إدراج أكثر من اسم دومين واحد، وبالتالي يمكنك عرض الدردشة الحية ذاتها على أكثر من موقع أو متجر.
بعد ذلك عد إلى صفحة الدردشات المباشرة عبر النقر على الخيار الخاص بها ضمن تبويب إعدادات، ثم انقر على اسم الدردشة الحية (الدردشة الأساسية).
ستظهر لك صفحة تتضمن بعض المعلومات عن الدردشة الحية، وزرًا باسم (أنشئ الكود). قم بالنقر على الزر للحصول على كود الدردشة الحية الذي يجب إضافته في المتجر الإلكتروني ليتم عرض أيقونة ونافذة الدردشة فيه.
قم بالآن بتحديد أيقونة ونافذة الدردشة (اللغة ومكان الظهور في المتجر)، ثم انقر على زر (نسخ الكود).
لإظهار الدردشة الحية، يجب أن تضيف هذا الكود في المتجر الإلكتروني قبل وسم الإغلاق >/body<. إذا كنت تستخدم الووردبريس، فيمكنك استخدام إضافة Insert header and footer التي تسمح بإضافة أكواد جافاسكريبت إلى الموقع أو المتجر بسهولة، إذ بعد تنصيب الإضافة على الووردبريس الخاص بك، يمكنك النقر على خيار (header & footer) الذي ستجده ضمن تبويب Code Snippets للانتقال إلى صفحة إضافة أكواد جافاسكريبت في الموقع.
في صفحة إضافة أكواد جافاسكريبت، ألصق كود الدردشة الحية في الحقل الموجود في قسم Footer، ثم انقر على زر (Save Changes) من أجل حفظ التغييرات.
والآن عندما يزور أي شخص إحدى صفحات موقعك أو متجرك الإلكتروني، ستظهر له أيقونة دردشة حية عائمة.
وعند النقر على أيقونة الدردشة الحية العائمة، تظهر نافذة الدردشة الحية التي تمكنه من التواصل مع فريق دعم العملاء في متجرك (المستخدمين الذين أضفتهم إلى مركز المساعدة الذي أنشأته).
وسيكون بإمكان فريق الدعم في متجرك الرد على العميل ومتابعته من خلاله مركز المساعدة، حيث ترد الرسائل التي يتم إرسالها من خلال نافذة الدردشة المباشرة بشكل فوري إلى صندوق البريد الذي تتبعه له الدردشة، والذي تم تحديده في صفحة تعديل الدردشة المباشرة.
لاحظ من أجل الرد على إحدى الرسائل، يجب النقر عليها، حيث ستظهر نافذة توفر إمكانية إرسال الرسائل إلى العميل لتظهر له ضمن نافذة الدردشة نفسها التي أرسل منها، كما توفر تلك النافذة أيضًا إمكانية تنفيذ العديد من الإجراءات على المحادثة، مثل إسنادها إلى شخص آخر في الفريق، أو تحديد حالتها، أو إضافة وسوم إليها أو غير ذلك من الإجراءات المفيدة.
وإلى هنا عزيزي القارئ نكون قد انتهينا من تعريفك بخدمة زيتون التي تقدمها شركة حسوب لتسهيل تقديم دعم العملاء في المتاجر الإلكترونية والمواقع التجارية للشركات، ونود أن نشير في الختام إلى أن الخدمة تتضمن عددًا كبيرًا من المزايا الأخرى التي لم نأت على ذكرها في هذه المقالة، ويمكنك استكشافها بنفسك بعد التسجيل مجانًا فيها.