عندما يقوم أحد عملاء زبائن المتجر بإضافة بعض المنتجات داخل سلة المشتريات، ثم يقوم بتفريغها والخروج من الموقع فإن ذلك قد يسبب خسائر لك كصاحب متجر اليكتروني، وخصوصا إذا كان هذا العميل قد اتي من خلال الإعلانات المدفوعة التي تقوم بها.
ظاهرة تفريغ السلة من المشتريات (Cart Abandonment) من المفترض أن يتم التعامل معها بجدية تامة لأن أكثر المتاجر التي تتجاهل تلك الظاهرة ينتهي بهم الأمر إلى خسائر ملحوظة بسبب عمليات تفريغ السلة من المنتجات.
هناك الكثير من الأسباب التي شرحناها بشكل واضح في مقالة أسباب تفريغ سلة المشتريات كما قمنا داخل المقالة بالحديث عن احدى إضافات الووردبريس التي يمكن استخدامها لتقليل نسبة تفريغ السلة إلى أقل حد ممكن، وذلك من خلال إرسال رسائل بريد إلكتروني لكل عميل يقوم بتفريغ السلة لتشجيعه على العودة إلى المتجر و اتمام الطلب.
في هذه المقالة سنركز على أهم العوامل التي يجب وضعها في الاعتبار عند كتابة رسالة بريد إلكتروني للعميل الذي قام بتفريغ سلة المشتريات والخروج من الموقع.
إحصائيات حول ظاهرة تفريغ سلة المشتريات
لكي تقوم بكتابة محتوى بريد إلكتروني للعميل الذي قام بتفريغ سلة المشتريات والخروج من الموقع يجب ان تكون على اطلاع جيد بالإحصائيات الخاصة بعملية تفريغ سلة المشتريات من المنتجات داخل المتاجر الإلكترونية.
1-نسبة تفريغ السلة من المنتجات على مختلف الاجهزة
بما أن أغلب زوار المتاجر الإليكترونية عبر الإنترنت يأتون من أجهزة الهاتف الجوال، فمن الطبيعي أن تكون نسبة تقليل السلة من المشتريات هي الأعلى في تلك الأجهزة التي أصبحت تحتل المرتبة الأولى في زيارات أغلب المتاجر والمواقع الإلكتروني حول العالم.
يمكنك الإستفادة بتلك المعلومة لتحسين عملية شراء المنتجات داخل متجرك بالنسبة لزوار الهاتف المحمول، على سبيل المثال يمكنك إنشاء نوافذ منبثقة مخصصة فقط لزوار المتجر الإليكتروني من خلال الهاتف المحمول تحتوي على خصومات أو عروض تشجيعية لتقليل نسبة تفريغ السلة.
هناك العديد من العوامل الأخرى المتعلقة بأكثر البلدان في التي يقوم فيها العميل بتفريغ السلة وكذلك هناك بعض الأشهر أو الأوقات التي تزداد فيها عمليات تفريغ السلة من المشتريات، كل تلك العوامل يمكن أخذها بعين الاعتبار لتقليل نسبة تفريغ السلة إلى الحد الأدنى.
2-نسبة احتمال رجوع العميل إلى الشراء مجددا بعد تفريغ السلة
تقريبا 31% من الزبائن الذين قاموا بتفريغ السلة من المنتجات يعودون للشراء مرة أخرى من المتجر في وقت لاحق، ويعتبر هذا حافز لك للعمل على تسريع دورة عودة العميل مجددا إلى الشراء من المتجر عن طريقة إرسال بريد إلكتروني له على سبيل المثال يشجعه إلى العودة للشراء للحصول على بعض المميزات المخصصة له فقط.
لاحظ أن نسبة 8% فقط لا يعودون إلى الشراء مجددا من المتاجر الإلكترونية بعد تفريغ السلة ويتوجهون إلى متاجر على أرض الواقع لاتمام الشراء. كلما حرصت على تشجيع العميل إلى العودة إلى المتجر وإتمام عمليات الشراء الخاصة به، كلما استطعت تقليل نسبة تفريغ السلة إلى أقل حد ممكن داخل متجرك الإلكتروني.
3- أسباب تفريغ السلة من المنتجات
في زمن التجارة الإلكتروني أصبح العميل قادر على مقارنة أسعار المنتج في عدد كبير من الأماكن والمتاجر الإلكترونية عبر الإنترنت، الأمر الذي جعل ارتفاع سعر المنتج عن المعدل الطبيعي له في السوق يمثل النسبة الأكبر من أسباب خروج العميل وتفريغ سلة المشتريات بسبب التردد في شراءه بسعر أعلى من سعره المتوسط في الأماكن الأخرى.
كذلك إلزام العميل بإنشاء حساب جديد على المتجر أولا قبل قيامه بإتمام الطلب هو إحدى الإجراءات التي تجعل عملية الطلب معقدة أكثر بالنسبة للعميل، وهو ما يؤدي إلى ارتفاع نسبة تفريغ السلة من المنتجات، لذلك لا تجعل عملية إنشاء الحساب الجديد أمرا إلزاميا إلا إذا كنت تقوم ببيع منتجات مخصصة لشريحة معينة ولا يمكن شراءها الا بتسجيل حساب جديد بالمتجر.
كما يمكنك تبسيط عملية تسجيل حساب جديد المتجر إذا كنت تستخدم ووكومرس لتشغيل متجرك الإلكتروني حيث يوفر ووكومرس خاصة إنشاء حساب تلقائيا للعميل باستخدام بياناته التي قام بإدخالها لاتمام الطلب.
عندما تكون الأسعار غير واضحة على منتجات المتجر الإلكتروني مثل تضمين أسعار الشحن أو الضرائب أو العمولات وغيرها من العوامل الأخرى التي تؤثر على قيمة السعر النهائي للمنتج. أحرص على عرض الاسعار بطريقة واضحة للزبائن للحد من تفريغ سلة المشتريات.
كذلك عامل الثقة من العوامل الهامة التي تساعد على تقليل نسبة تفريغ السلة من المشتريات، وتختلف عوامل الأمان على حسب العديد من العوامل مثل توضيح سياسة الخصوصية بشكل واضح للعملاء، وكذلك وجود اتصال آمن SSL على الموقع واختيار بوابة دفع توفر عملية دفع إلكتروني آمنة.
4- وفّر طرق دفع بديلة قدر الإمكان
لا تفرض على العميل القيام بدفع الأموال من خلال وسيلة واحد أو طريقة بعينها، دعه يختار الطريقة الأنسب له، وحاول توفير كافة طرق الدفع المناسبة لموقع ومكان دخول زوار متجرك الإلكتروني.
كذلك يمكنك تجربة الدفع بالأجل أو بنظام التقسيط، وهو أحد أنظمة الدفع الأكثر انتشارا في أغلب المتاجر الإلكترونية الشهيرة.
تشير الإحصائيات إلى أن عمليات الدفع الإلكتروني في المتاجر الإلكترونية زادت بنسبة 215% بسبب توفير طرق الدفع الأجل أو الدفع بالتقسيط.
لاحظ أن الدفع بالآجل أو بنظام الأقساط في المتاجر الإليكترونية له الكثير من الشروط والإجراءات القانونية والبنكية التي يجب الالتزام بها على حسب بلدك، لذلك قم بدراسة الأمر جيدا واستشر المختصين قبل إتاحة الدفع بنظام الأقساط.
5 -رسائل البريد الإليكتروني تساعد في تقليل نسبة تفريغ السلة بالمتجر
عند إرسال بريد إلكتروني إلى العميل الذي قام بتفريغ سلة المشتريات والخروج من المتجر، فإن ذلك يساعد في تقليل نسبة تفريغ السلة بمقدار 6.5% تقريبا، بالإضافة إلى احتمالية زيادة المبيعات بنسبة 20% في أغلب المتاجر الإلكترونية.
هذا يشير إلى أهمية إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى الزبائن الذين يقومون بتفريغ سلة المشتريات والخروج من المتجر.
لكن كتابة رسائل البريد الإلكتروني تحتاج إلى وضع العديد من العوامل في الاعتبار من أجل نجاحها بنسبة كبيرة في تقليل نسبة تفريغ السلة من المشتريات.
في الفقرات التالية نستعرض لك أهم العوامل التي تأخذها بعين الاعتبار عند كتابة محتوى بريد إلكتروني يستهدف و زبائن المتجر الذين قاموا بتفريغ سلة المشتريات والخروج من المتجر، وذلك لتشجيعهم للعودة مجددا وإتمام عمليات الشراء وهو ما يقلل من خسائر متجرك الإلكتروني وبالتأكيد يزيد من المبيعات والأرباح تباعا.
نصائح لكتابة محتوى بريد إلكتروني لتقليل نسبة تفريغ السلة من المشتريات
بعدما تعرفت على بعض من أهم الإحصائيات المتعلقة بعملية الشراء من المتاجر الإلكترونية ونسبة تفريغ السلة بها.
في الفقرات التالية نتحدث عن نصائح هامة يمكنك أخذها بعين الاعتبار عند قيامك بكتابة رسالة البريد الإليكتروني التي تقوم فيها بإقناع العميل للعودة مرة أخرى إلى المتجر وإتمام الطلب.
1 .اختر التوقيت المناسب لإرسال البريد الإليكتروني.
عندما يقوم العميل بتفريغ السلة من المشتريات والخروج من المتجر فإن ذلك في أغلب الأحيان يشير إلى أن العميل قد تعرض إلى تجربة سيئة داخل الموقع دفعته إلى تجاهل عملية الشراء بالكامل.
في هذا الوقت لا يكون العميل في انتظار رسالة بريدية منك على الفور، دع بعض الوقت يمر ليزول الشعر السلبي عند العميل تجاه المتجر، وبعدها يمكنك ارسال رسالة البريد الإليكتروني التي يجب أن تكون حريصا كل الحرص على أنها تقدم فائدة حقيقية وتشجيع العميل على العودة مجددا إلى المتجر لاتمام الطلب.
اختلفت آراء خبراء التسويق الإليكتروني في وقت الإرسال المناسب، لكن أغلب الأوقات التي أوصى بها الكثيرون هي بعد مرور ساعة من خروج العميل من المتجر وتفريغه لسلة المشتريات، أو بعد مرور يوم أو بعد مرور ثلاثة أيام.
بالتأكيد لن تكون هناك مواعيد مثالية لكن الأمر يعتمد في النهاية على تجربتك الخاصة للحصول على أفضل نتيجة ممكنة، حيث أن ما يعمل مع غيرك ليس بالضرورة أن يعمل معك لكن حاول أن تأخذ بآراء الأخرين في تحديد الوقت المناسب لإرسال رسالة بريد إلكتروني للعميل الذي قام بتفريغ السلة.
2.قم بإرسال أكثر من رسالة بريد إلكتروني في أوقات متفرقة
من الممكن أن يقتنع العميل من أول رسالة بريدية تقوم بإرسالها لكنه لا يكون جاهز للشراء في الوقت الحالي، وبالتالي قيام بإرسال رسالة أخرى له بعد مرور يوم على سبيل المثال قد يكون الوقت المثالي بالنسبة له للعودة إلى المتجر وإتمام عملية الشراء.
الصورة التالية توضح إحدى الرسائل البريدية من موقع امازون بعد تفريغ السلة من المشتريات بها:
وقبلها بيوم واحد فقط تم إرسال رسالة بردية أخرى، ونلاحظ أن محتوى الرسالة البريدية يتغير في كل مرة:
تكرار الرسائل البريدية على أوقات زمنية متفرقة من الممكن أن يسهم في إقناع العميل بالعودة إلى المتجر الإلكتروني لإتمام شراء الطلبات التي قام بإهمالها من قبل، وذلك بشرط أن يحتوي البريد الإليكتروني على عوامل جذب جيدة ومدروسة لتشجيعه إلى الدخول مجددا للمتجر.
في نفس الوقت احرص جيدا على عدم إرسال نفس الرسالة البريدية إلى نفس الشخص أكثر من مرة، كذلك لا تقوم بإرسال أكثر من رسائل بريدية في نفس اليوم لأن كثرة الإلحاح بالرسائل البريدية قد يؤدي في النهاية إلى قيام العميل بوضع الموقع الخاص بك في سلة الرسائل المزعجة.
3.احرص على تقسيم أنواع الزبائن Segmentation
في مقالة سابقة تحدثنا عن نظرية تجزئة أو تقسيم أنواع الزبائن داخل المتجر إلى أكثر من شريحة، حيث يتم تصنيف الزبائن إلى عدد من الشرائح المختلفة في سلوكها وطريقة تفاعلها داخل المتجر الإلكتروني.
عند قيامك بعمل تقسيم وتصنيف جيد لكافة شرائح الزوار التي تقوم بالدخول إلى موقعك الإلكتروني، وقتها سيكون ارسال الرسائل البريدية مستهدفة بنسبة كبيرة للغاية، حيث تقوم بكتابة محتوى يستهدف التصنيف أو الشريحة المستهدفة بقوة.
تخيل أن لديك مجموعة من العملاء تم تصنيفهم على أنهم قاموا بالدخول إلى المتجر وتفريغ السلة به أكثر من مرة، وبالتالي عند ارسال رسالة بريدية لهم يكون من الضروري توفير خصم لهم أو عرض حصري غير أي عرض آخر قام بالإطلاع عليه خلال زيارته الأخيرة، وبالتالي تساعده على اتخاذ قرار العودة وإتمام الطلب. بينما العملاء الذين قاموا للمرة الأولى فقط بتفريغ السلة داخل المتجر ليس من الضروري إرسال خصم لهم ولكن يمكن البدء بإرسال عروض و منتجات بخصومات أو بأسعار مميزة.
تقسيم العملاء إلى شرائح مختلفة وتصنيفات مخصصة يساعدك في إتخاذ القرار بشكل كبير للغاية، حيث يساعد في فهم احتياجات كل نوع من أنواع زوار المتجر، وبالتالي يعطي فرصة للعمل على كتابة محتوى مستهدف بشكل كبير.
4.اجعل محتوى البريد الإلكتروني مخصص بعناية لتلبية حاجات العملاء
عندما ترغب في لفت انتباه العميل من خلال رسائلك البريدي حاول أن يكون الكلام موجه بشخصي خاص جدا له، لا تستخدم عبارات عامة مثل "عملائنا" ولكن استخدم "عميلنا" وهكذا في باقي الخاطب المرسل عبر الإيميل يجب أن يكون موجها بشكل دقيق إلى الشخص المستقبل. لاحظ رسائل موقع أمازون التي تبدأ بالترحيب باسم العميل:
بالإضافة إلى ذكر اسم العميل في بداية الرسالة البريدية، أيضا أحرص على ارفاق روابط حساباتك الرسمية على مواقع التواصل الإجتماعي، حيث أن الكثير من العملاء يثقون في المتاجر التي تمتلك تواجدا ملحوظا عبر منصات التواصل الإجتماعي، وبالتالي عندما تقوم بإرفاق بروابط حسابات الرسمية على مواقع التواصل فغنم ذلك يساعد على زيادة ثقة العملاء في فيك وبالتالي تزداد احتمالية عودته إلى المتجر وإتمام الطلبات.
لاحظ الصورة التالية توضح التذييل الخاص بإحدى الرسائل البريدية حيث تم ارفاق روابط منصات التواصل من أجل زيادة تفاعل الشخص مع المحتوى:
بالنهاية فإن ظاهرة تفريغ سلة المشتريات من المنتجات والخروج من المتجر لا يجب أن تسبب لك الكثير من القلق لأنه موجودة في أغلب المتاجر الإلكتروني حتى الكبرى منها.
يمكنك دائما تحويل بعض الخسائر إلى أرباح محتملة من خلال فهم المشكلة والعمل على تقديم حلول مبتكرة لها، كذلك عند قيامك بمتابعة زبائن متجرك بعد خروجهم وتفريغ السلة، وإرسال رسائل بريدية مشجعة لهم للعودة إلى المتجر وإتمام الطلبات فإن ذلك يسهم في زيادة احتمال عودتهم واضافة المنتجات داخل السلة وبالتالي قمت بتحويل بعض الخسائر إلى أرباح.
