لفترة طويلة، كنت أعتمد على إضافة Ninja Forms في متجري لإنشاء نماذج التواصل وإدارة الدعم الفني. ولكن مؤخرًا، واجهتُ عدة مشكلات مع الإضافة، خصوصًا مع ازدياد طلبات التواصل. وتزامن ذلك مع رغبتي في تطوير منظومة الدعم الفني بالكامل في متجري، من خلال توسيع فريق الدعم الفني، وتنظيم الرسائل، وتوزيع المهام بشكل أكثر احترافية، بالإضافة إلى توفير خيارات دعم متقدمة مثل الدردشة المباشرة.
لذلك بدأت بالبحث عن بدائل لهذه الإضافة إلى أن توصلت إلى أداة "زيتون"، التي تتيح إنشاء منظومة دعم فني متكاملة تشمل نماذج التواصل، الدردشة المباشرة، قاعدة المعرفة، لوحة تحكم منظمة، وتقارير متقدمة، وغيرها من الميزات.
في هذا المقال، سأشارك معكم تجربتي الكاملة في استبدال إضافة Ninja Forms بأداة زيتون، مع التركيز على أبرز المشكلات التي واجهتها في نظام الدعم الفني القديم، والنتائج التي حققتها بعد الانتقال إلى زيتون.
تحديات استخدام إضافة Ninja Forms
اعتمدت سابقًا على إضافة Ninja Forms في متجري لإنشاء نموذج التواصل، حيث تدعم الإضافة اللغة العربية، وتمكنت من تصميم النموذج بسهولة باستخدام ميزة السحب والإفلات. في البداية، كان النموذج مخصصًا للتواصل مع الدعم الفني فقط، فكانت الأمور مقبولة. لكنني طورته ليشمل عدة أقسام، مثل التواصل مع الدعم، مشاكل الطلبات، الإستفسارات العامة، تقديم الملاحظات، وتقييم المنتجات.
فوضى في إدارة المراسلات
ظهرت المشكلة الأساسية في لوحة تحكم المُراسلات، حيث أدى تزايد عدد الرسائل إلى حالة من الفوضى، نظرًا لعدم توفر خيارات لتحديد حالات المراسلات. حيث أن اللوحة تتيح فقط وضع الرسالة في حالة "مكتملة" ونقلها إلى سلة المهملات، أو إبقائها ضمن المراسلات دون تصنيف واضح. لذلك لم أتمكن من تنظيم الرسائل وتوزيعها بشكل احترافي وفق تصنيفات مثل "تم الحل"، "قيد التنفيذ"، "جديدة"، وغيرها.
مشاكل في دعم اللغة العربية
المشكلة الأخرى تتعلق بدعم اللغة العربية داخل الحقول، حيث أضفت أسباب التواصل في النموذج باللغة العربية لتكون مثل بقية حقول النموذج، لكن عند استلام المراسلات ظهرت أسباب التواصل بحروف إنجليزية غير مفهومة. مما أجبرني على تعديلها إلى اللغة الإنجليزية أو فتح كل رسالة على حدى لتحديد نوعها، وهو أمر مرهق مع العدد الكبير من الرسائل.
عدم وجود نظام تقارير متكامل
كذلك، لا توفر إضافة Ninja Forms نظام تقارير يساعدني في تحليل أبرز المشكلات التي يواجهها المتجر أو تقييم أداء فريق الدعم الفني. وعند محاولتي تصدير التقارير بصيغة CSV لتحليل البيانات عبر أداة خارجية، اكتشفتُ أنها لا تدعم اللغة العربية في تصدير الرسائل، حيث ظهرت جميع الرسائل بحروف غير مفهومة.
عدم ملاءمتها لتوسيع فريق الدعم الفني
عندما قررت توسيع فريق الدعم الفني، لم أتمكن من توزيع وتنظيم المهام عليهم أو متابعة أدائهم في إدارة المراسلات بشكل دقيق. لذلك أدركت أن الإضافة لم تعد تلبي احتياجاتي، وتتزايد مشاكلها مع تزايد أعداد الرسائل واتساع نطاق الفريق. كما أنني كنت بحاجة إلى تطوير نظام الدعم الفني بالكامل، بما في ذلك إضافة نظام دردشة مباشرة، لذلك قررت الانتقال إلى أداة زيتون.
لماذا اخترت أداة زيتون؟
بعد البحث والمقارنة بين العديد من أدوات الدعم الفني حتى توصلت إلى زيتون، وجدت أنها أداة عربية توفر كافة متطلبات إنشاء نظام دعم فني احترافي، بما في ذلك الدردشة المباشرة، النماذج، قاعدة المعرفة، التقارير وغير ذلك. لذلك قررت الاعتماد عليها في متجري.
أيضًا وجدت أن زيتون توفر 3 خطط تتناسب مع مختلف أحجام المشاريع؛ خطة مجانية للمشاريع الناشئة والصغيرة، وخطط مدفوعة بموارد أكبر من حيث عدد العملاء والموظفين وصناديق البريد وميزات أخرى تبدأ من 25 دولار شهريًا.
لذلك أنشأت حساب جديد على زيتون واخترت الخطة المناسبة وربطتها مع متجري، يمكنك مراجعة مقال الدليل الشامل عن برنامج زيتون لمعرفة كيفية ربطها مع موقعك على ووردبريس تفصيليًا، وسأتحدث مباشرة عن المزايا التي يوفرها زيتون في إدارة الدعم الفني:
1- تنظيم فريق العمل
توفر زيتون إمكانية تنظيم أدوار وصلاحيات أعضاء فريق الدعم الفني، لذلك بدأت بإضافة الفريق وتحديد صلاحيتهم وتقسيمهم إلى فرق متخصصة مثل الدعم الفني، المبيعات، المشرفين. للقيام بذلك، توجه إلى الإعدادات >> المستخدمين، ثم اضغط على زر "+ مستخدم" لإضافة أعضاء فريق الدعم الفني.
أضفت بيانات أعضاء الفريق، بما في ذلك الاسم، البريد الإلكتروني، والصورة الشخصية، ثم ضغطت على "حفظ"، ليتم إرسال كلمة مرور تلقائية مع بيانات دخول مركز المساعدة إلى البريد الإلكتروني الخاص بكل عضو.
بنفس الطريقة، أضفت باقي أعضاء الفريق، ثم قسمتهم إلى مجموعات لتنظيم الأدوار وتوزيع المهام بشكل أكثر كفاءة. انتقلت إلى تبويب "فريق العمل"، ثم أنشأت الفرق عبر الضغط على زر "فريق"، وأدخلت التفاصيل المطلوبة لكل فريق.
في متجري، قسمت فرق الدعم إلى مدراء، مشرفين، فريق الدعم الفني، وفريق المبيعات. ثم خصصتُ لكل فريق الصلاحيات المناسبة بحيث يتمكن أعضاؤه من الوصول إلى الأقسام المتعلقة بمهامهم فقط، مما يضمن عدم تعارض الأدوار.
إضافة فريق الدعم، وتقسيمهم إلى فرق محددة بصلاحيات واضحة، ساعدني على تنظيم العمل بكفاءة، وتوزيع المهام بوضوح، إضافةً إلى مراقبة أداء كل عضو وفقًا لمسؤولياته والمهام الموكلة إليه.
2- نماذج تواصل متقدمة
الخطوة الثانية، رغبتُ في إنشاء نموذج تواصل على متجري، لذا انتقلتُ إلى تبويب "النماذج" من قائمة "الإعدادات"، ثم ضغطتُ على زر "+ نموذج" لإنشاء نموذج جديد.
يمتاز زيتون بمرونة إنشاء النماذج وتخصيص حقولها بسهولة من خلال ميزة السحب والإفلات. لذا قمتُ بالضغط على زر "أضف حقل" واخترتُ الحقول المناسبة للنموذج.
بعد ذلك، انتقلتُ إلى تبويب "الصلاحيات" لتحديد الفريق أو العضو المسؤول عن إدارة النموذج وتوزيع المهام. اعتمدتُ في متجري على فريق المشرفين.
ثم انتقلتُ إلى تبويب "حالات النموذج" وحددت الحالات المناسبة لتنظيم المراسلات، مثل المراسلات المفتوحة، قيد المعالجة، وتم الحل، كما هو موضح في الصورة التالية:
بعد الانتهاء، ضغطتُ على زر "حفظ" لنشر النموذج، ثم أدرجت النموذج في متجري على ووردبريس، وكانت النتيجة النهائية كما هو موضح في الصورة التالية:
لمعرفة خطوات إنشاء النموذج وتكامله مع ووردبريس تفصيليًا يمكنك مراجعة مقال كيفية إنشاء نموذج تواصل عبر زيتون خطوة بخطوة.
3- لوحة إدارة منظمة
الميزة الأبرز في زيتون هي سهولة إدارة المراسلات وتنظيمها، بالإضافة إلى إمكانية توزيع المهام باحترافية على أعضاء فريق الدعم الفني ومتابعتها بفعالية. لإدارة المراسلات، انتقل إلى تبويب "النماذج" من القائمة الجانبية، ثم اختر النموذج المطلوب "نموذج التواصل"، حيث ستجد جميع المراسلات منظمة كما هو موضح في الصورة التالية:
يمكنك استعراض رسائل العملاء تباعًا لفحص سبب التواصل أو تصنيف الرسالة، ثم الضغط على خيار "مسندة إلى" لتوكيل الرسالة إلى العضو المناسب في فريق الدعم الفني.
يستطيع عضو الدعم الفني الرد مباشرةً من داخل لوحة تحكم زيتون، حيث يضغط على زر "+ محادثة" ثم يكتب محتوى الرد على العميل، وبعد ذلك يضغط على "متابعة".
تُنظم المراسلات داخل زيتون على هيئة محادثة تشمل رسائل العميل وردود الدعم الفني، مما يساعدك على متابعة المشكلة من بدايتها وحتى حلها. وعند قيام العميل بمراسلة جديدة، يتم الرد داخل نفس المحادثة، مما يسهل تتبع جميع التطورات المتعلقة بالمشكلة.
بعد معالجة المشكلة من قبل عضو الدعم الفني، يمكنه تعديل حالة المراسلة وفق الحالات التي تم إعدادها مسبقًا.
عند العودة إلى لوحة التحكم، ستجد أن جميع المراسلات منظمة كما هو موضح في الصورة التالية:
4- نظام تقارير متكامل
يوفر زيتون نظام تقارير متكامل يساعدك في الحصول على رؤية شاملة لحالة الدعم الفني ومراسلات العملاء، مثل عدد المراسلات المفتوحة والمغلقة. لمعاينة التقارير، انتقل إلى تبويب "التقارير" من القائمة الرئيسية، ثم اختر "تقارير المحادثات"، حيث ستجد التقارير موضحة كما في الصورة التالية
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك متابعة أداء فريق الدعم الفني من خلال مؤشرات مثل متوسط تقييمات الأعضاء، عدد المحادثات التي تم حلها، سرعة الرد الأول، سرعة الاستجابة، وسرعة الحل، مما يساعدك على تحليل أداء الفريق بدقة واتخاذ القرارات المناسبة.
5- نظام دردشة مباشرة
المرحلة الأخيرة في تطوير منظومة الدعم الفني لمتجري هي إضافة نظام دردشة مباشرة، والذي يساهم في تحسين تجربة المستخدم وتسريع الاستجابة لاستفسارات العملاء وحل مشاكلهم. يوفر زيتون نظام دردشة مباشرة متكامل يمكن الاعتماد عليه. لتفعيله، انتقلتُ إلى "الإعدادات"، ثم اختر "الدردشات المباشرة"، وضغطتُ على زر "دردشة مباشرة" لإنشاء نظام جديد.
بعد ذلك، خصصت إعدادات المصادقة للدردشة المباشرة. فعّلتُ في متجري المصادقة عبر البريد الإلكتروني والاسم الكامل، كما هو موضح في الصورة التالية:
ثم انتقلت إلى تبويب "المعلومات العامة" وخصصت الرسالة الترحيبية التي ستظهر للعملاء في الدردشة المباشرة.
بعد ذلك، حددت موضع ظهور أيقونة الدردشة المباشرة على متجري، ثم نسخت الكود الخاص بها وأضفته إلى متجري باستخدام إضافة WPCode – Insert Headers and Footers.
فظهرت أيقونة الدردشة المباشرة على متجري متضمنةً الرسالة الترحيبية التي أعددتها مسبقًا، كما هو موضح في الصورة التالية:
وعندما بدأ العملاء بالتواصل عبر الدردشة المباشرة، وجدت المحادثات منظمة ضمن تبويب المحادثات في زيتون، حيث يمكنني أيضًا إسناد المحادثات إلى أحد أعضاء فريق الدعم، تعديل حالتها، أو متابعتها حتى الحل النهائي، تمامًا كما فعلت في إدارة محادثات نموذج التواصل.
لمعرفة خطوات تكامل زيتون مع ووكومرس تفصيليًا، يمكنك مراجعة مقال إضافة وتفعيل دردشة زيتون في متاجر ووكومرس.
بهذا الشكل، طوّرتُ نظام الدعم الفني في متجري بالكامل، وأستطعتُ إدارة جميع المراسلات بكفاءة من لوحة تحكم واحدة. يشمل ذلك نماذج التواصل، الدردشة المباشرة مع العملاء، مراجعة التقارير، وإدارة فريق الدعم الفني. يمكنك البدء بالخطة المجانية من زيتون في هيكلة نظام الدعم الفني لموقعك، ستكون مناسبة للمشاريع الناشئة، ثم الترقية إلى الخطة المناسبة مع توسع نظام الدعم الفني لديك.
