أغلب، المتاجر الإلكترونية المتخصصة في البيع بالتجزئة توجه تحديات كبيرة بشأن التعامل مع المرتجعات أو تبديل المنتجات بعد استلام الطلبات.
ظاهرة المرتجعات قد تؤثر سلبًا على أصحاب المتاجر أو قد تساعد على زيادة ولاء الزبائن وثقتهم في العلامة التجارية إذا تمت عملية إدارة المرتجعات بطريقة احترافية.
بالرغم من عدم محبة أصحاب المتاجر من ارتفاع المرتجعات لمنتجاتهم إلا أنه من الخيارات الهامة الذي يجب تفعيلها في المتاجر الإلكترونية، ووجود سياسة واضحة في ذلك.
سوف نناقش العديد من أساليب التعامل مع المرتجعات في المتاجر الإلكترونية وطريقة إنشاء سياسة الإرجاع والتبديل.
كذلك سنتحدث عن طريقة تفعيل المرتجعات وإدارتها داخل المتاجر المشغلة بواسطة الووردبريس.
أهمية إدارة المرتجعات و طلبات الاستبدال داخل المتجر
على الرغم من تجاهل إدارة المرتجعات بطريقة إحترافية من العديد من أصحاب المتاجر، إلا أن المرتجعات تعتبر سلاح ذو حدين، وعندما يتم إدارتها بطريقة سليمة فإنها تساعد على زيادة الثقة في العلامة التجارية.
المتاجر الإلكترونية التي تقوم بإدارة المرتجعات بطريقة مميزة تحظى بشهرة كبيرة ونسبة عالية من ولاء الزبائن، وهناك العديد من المتاجر التي تقوم برد الأموال للعميل الذي يقدم طلب مرتجع للمنتج حتى قبل إرجاع المنتج المنتج إلى المخزن.
إذا كنت صاحب متجر تجزئة، لابد أنك تواجه العديد من طلبات المرتجعات، ومن الضروري أن تجعل عملية الإرجاع سهلة ومتاحة للعملاء غير الراضين عن المنتج، وذلك للعديد من الأسباب التي يمكن أن نلخصها في النقاط التالية:
- إذا كان العميل غير راضٍ عن المنتج و يرغب في إرجاعه، سيحاول بكل الطرق، وإذا كان متجرك لا يوفر سياسة مرتجعات سهلة وواضحة فربما يستخدم طرق أخرى تؤثر على سمعة علامتك التجارية.
- العميل الذي لا يستطيع إرجاع المنتج بسهولة، من المتحمل ألّا يعود مرة أخرى، وبالتالي ربما تواجه خسارة في عدد زبائن المتجر.
- تفعيل المرتجعات داخل متجرك يساعدك على فهم المشكلات التي تواجه العملاء وبالتالي العمل على حلها مما يساعد على زيادة رضا العميل في النهاية، وبالتالي المزيد من المبيعات.
- تفادي المراجعات السلبية للمنتجات التي ربما يقوم بها العميل الذي لا يجد طريقة مباشرة للمرتجعات في متجرك، وهو ما يؤثر سلبا على ولاء العملاء الآخرين.
وأدعوك للنقاش معنا على منتدى عرب ووردبريس عن أهمية تفعيل المرتجعات في متاجر ووكومرس
كيف تقوم بكتابة سياسة المرتجعات بطريقة احترافية؟
وجود صفحة (سياسة الإرجاع والاستبدال) داخل المتجر الخاص بك تعتبر من الأمور الهامة التي تساعد على زيادة نسبة ولاء العملاء وتحفّزهم على إتماما المزيد من الطلبات داخل المتجر.
يجب أن يكون لديك سياسة واضحة تماما للإرجاع والاستبدال حتى تحقق مبدأ الشفافية أمام زبائن المتجر، وفي النقاط التالية نلخص لك أبرز النقاط التي يجب عليك الإهتمام بها داخل صفحة سياسة الإرجاع والاستبدال:
- قم بتحديد أنواع المنتجات القابلة للإرجاع وكذلك تلك القابلة للاستبدال.
- إذا كان هناك بعض المنتجات غير قابلة للإستبدال أو الإرجاع فقم بتحديدها بصورة واضحة.
- اجعل العميل يطلع على عدد الأيام المسموح له بإرجاع المنتج خلالها.
- بعض المنتجات يكون من الصعب إرجاعها إذا حدث فيها تغيير ما، لذلك حدد شروط الإرجاع لكافة أنواع المنتجات داخل المتجر بوضوح.
- حدد الطريقة التي يمكن للزبائن استخدامها لإنشاء طلب الإرجاع أو الاستبدال مثل مراسلتك عبر البريد الإلكتروني، أو الاتصال هاتفيا أو غيره من الوسائل..
تفعيل خيار المرتجعات داخل ووردبريس باستخدام الإضافات
بعد أن تقوم بتجهيز صفحة سياسة الإرجاع والاستبدال بصورة واضحة تماما لكل زوار وزبائن المتجر لديك، يمكنك إتاحة الفرصة لعملائك لإنشاء طلب ارجاع بعد الحصول على المنتج بنجاح.
توجد العديد من إضافات ووردبريس التي تساعد على تفعيل خيار المرتجعات في متاجر ووكومرس، إضافة Return Refund and Exchange هي واحدة من الإضافات المجانية التي توفر العديد من خيارات التحكم في المرتجعات حيث تقوم بإظهار زر طلب الإرجاع في لوحة حساب العميل داخل المتجر، والعديد من المميزات الأخرى التي سنقوم بشرحها من داخل لوحة إعدادات الإضافة.
بعدما تقوم بتنصيب وتفعيل الإضافة على الووردبريس، تظهر لك لوحة الإعدادات الخاصة بالتحكم في خيارات عملية الإرجاع والاستبدال.
قم بتفعيل خيار Enable Refund لتفعيل ظهور زر الإرجاع داخل صفحة الطلبات الخاصة بحساب العميل، كما يمكنك تفعيل خيار Enable Order Messages لتفعيل خيار المراسلة بين العميل وصاحب المتجر للحصول على المعلومات والإستفسارات وهو ما قد يساعد على تقليل نسبة إرجاع المنتجات. بعدما تقوم بتفعيل الخيارات المطلوبة قم بحفظ الصفحة:
بعد تفعيل خيارات الإرجاع للمنتجات، سيصبح العميل قادر على النقر على زر الإرجاع وطلب رد الأموال Refund، والذي يظهر أمام كافة المنتجات التي قام بشرائها من المتجر داخل صفحة الطلبات في حسابه على المتجر:
عندما يقوم العميل بالنقر على زر الإرجاع ستظهر له مباشرة صفحة خاصة بإنشاء طلب الإرجاع وارد الأموال، ويظهر في هذه الصفحة ملف الطلب الخاص به، كذلك هناك حقلين من البيانات يمكن أن يقوم بكتابتها من أجل إتمام طلب الإرجاع، الحقل الأول يكتب فيه بيانات الحساب البنكي الذي يرغب في رد الأموال عليه، والحقل الثاني خاص بكتابة سبب إرجاع المنتج:
يمكنك التعرف على الطلبات التي قدم الزبائن طلب إرجاع لها داخل متجرك من خلال رسائل البريد الإليكتروني التي تصلك، أو كذلك من خلال الدخول إلى تبويب (الطلبات) في لوحة تحكم ووكومرس، ستلاحظ أن الطلبات التي تم تقديم طلب إرجاع بخصوصها يتم تعليمها بكلمة Refund Requested:
توفر لك الإضافية المزيد من الإعدادات الإضافية التي يمكنك ضبطها للتحكم في طريقة استقبال طلبات الإرجاع في متجرك، وكذلك التحكم في الأزرار والنصوص التي تظهر عليها.
داخل تبويب Refund في لوحة تحكم الإضافية يمكنك تشغيل الخيار (1) وهو خاص بإظهار زر (إرسال رسالة) بجوار زر إرجاع المنتج، كذلك الخيار (2) وهو خاص بإتاحة رفع ملف أو صورة للمنتج أثناء تقديم طلب الإرجاع:
داخل نفس الصفحة كذلك يمكنك تغيير النص الخاص بزر الإرجاع Refund إلى الكلمة أو الجملة التي ترغب بها، ولا تنس حفظ صفحة الإعدادات بعد تطبيق أي تغييرات:
أفكار لتقليل المرتجعات في متجرك
من الجيد أن تقوم بتفعيل إمكانية إرجاع المنتجات لزبائن متجرك، حيث أن هذا الأمر كما أشرنا في المقدمة له الأثر الكبير على ثقة العملاء في المتجر، ويشجعهم على التعامل معك.
كذلك من المهم بالتوازي مع توفير إمكانية الإرجاع في متجرك، يجب أن تعمل على تقليل عدد المرتجعات إلى أدنى مستوى ممكن، وذلك لتوفير الوقت والجهد والموارد المستهلكة في عملية الإرجاع. في السطور التالية أقترح عليك بعض الطرق لمساعدتك على تقليل عدد المرتجعات في المتجر بدرجة كبيرة.
- صور المنتج: احرص على رفع الصور الواقعية للمنتج، ولا تستخدم صور لا تعبر بصورة مباشرة عن المنتج الذي يتوقع الزبائن استقباله.
- الوصف: كذلك وصف المنتج مهم بشكل كبير، أكتب أوصاف المنتجات بطريقة شاملة لكل مميزات ومواصفات المنتج، ذلك يساعد العميل على توقع سمات المنتج قبل استلامه، وهو ما يساعد على الشعور بالرضا عند استلام المنتج بشكل نهائي.
- تعدد الأنواع: إذا كنت تبيع منتجات متعددة الأنواع مثل الملابس التي يتم توفيرها بأكثر من مقاس، أو ألوان مختلفة، فمن المهم أن تقوم بإنشاء منتجات متعددة الأنواع بحيث يستطيع العميل اختيار النوع المناسب له تماما.
- خدمة ما بعد البيع: توفير الدعم الفني وخدمة العملاء بعد البيع من الأمور التي يجب عليك الإهتمام بها، يجب أن توفر الدعم الكامل للزبائن حتى بعد استلام الطلب.
- التغليف الجيد: من المهم تغليف المنتجات بطريقة تحافظ عليها خلال رحلة الشحن والتوصيل.
- افهم مشاكل عملائك: حاول التواصل مع الزبائن الذين قاموا بإرجاع المنتجات وافهم سبب الإرجاع، وذلك للتعرف على أسباب المشكلة وعلاجها.
- شركة الشحن: طريقة تعامل شركة الشحن مع العملاء والزبائن تؤثر بطريقة كبيرة في الانطباع الذي يحصل عليه عملائك، لذلك من المهم التعامل مع شركات الشحن التي لديها خبرة في التعامل وبالتأكيد توفر توصيل سريع وذو كفاءة عالية.
بعدما تعرفت على طريقة إنشاء صفحة سياسة الإرجاع والاستبدال، وكذلك إتاحة إمكانية إرجاع المنتج من داخل لوحة التحكم الخاصة بحساب العميل في المتجر، من المهم أن تقوم بتفعيل ميزة إرجاع واستبدال المنتجات داخل متجرك، لأن ذلك يعطي ثقة أكبر للعملاء، ويسهم في زيادة درجة ولاء العميل على المدى البعيد.